مسرد مصطلحات CRM
استكشف أهم مصطلحات إدارة علاقات العملاء (CRM) لترتقي بالإستراتيجية والأدوات والتنفيذ.
A
- Account-based Marketing (ABM)
- نهج إستراتيجي تستهدف فيه الشركات حسابات أو شركات محددة بجهود تسويقية مخصّصة، مع التركيز على العملاء أو الفرص عالية القيمة.
- Activity Tracking
- عملية تتبّع وتسجيل تفاعلات العميل عبر القنوات المختلفة مثل البريد الإلكتروني والمكالمات والاجتماعات وزيارات الموقع.
- Analytics Dashboard
- واجهة مرئية داخل نظام CRM تعرض مؤشرات الأداء وبيانات المبيعات وسلوك العملاء ونتائج الحملات، لتمكين القرارات المستندة إلى البيانات بسرعة.
B
- Behavioral Segmentation
- تقسيم العملاء بحسب السلوكيات مثل سجلّ الشراء أو تفاعلات الموقع أو استخدام المنتج، لتخصيص التسويق والمبيعات.
- B2B (Business to Business)
- يشير إلى المعاملات والعلاقات بين شركتين؛ تُستخدم أدوات CRM لإدارة قنوات المبيعات والدعم والاتصال.
- Brand Advocacy
- عندما يروّج العملاء الراضون عن العلامة طواعية عبر التوصية أو المراجعات أو الشبكات الاجتماعية، ما يعزز العلاقات ويجذب عملاء جدد.
C
- Customer Data Platform (CDP)
- نظام يجمع بيانات العملاء من مصادر متعددة ويوحّد الملف الشخصي للعميل لتمكين التسويق المخصّص والخدمة.
- Customer Journey
- المسار من الوعي الأولي بالعلامة وصولاً إلى الشراء وما بعده، بما يشمل التفاعل اللاحق وبناء الولاء.
- Churn Rate
- نسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام المنتج أو الخدمة خلال فترة محدّدة؛ مقياس أساسي للاحتفاظ والرضا.
- Customer Retention Cost (CRC)
- إجمالي تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين (برامج الولاء، الدعم، جهود التفاعل) ويُقاس في CRM لتقييم فعالية الاستبقاء.
D
- Data Analytics
- فحص بيانات العملاء لاكتشاف الأنماط والاتجاهات والرؤى التي توجه القرارات وإستراتيجيات CRM.
- Deal Stage
- المرحلة في قناة المبيعات التي يمر بها العميل المحتمل من الاتصال إلى الإغلاق ويتم تتبّعها داخل CRM.
- Data Enrichment
- تعزيز بيانات CRM بإضافة معلومات من مصادر خارجية (مثل الشبكات الاجتماعية أو قواعد خارجية) لتحسين الملفات والتقسيم.
E
- Email Automation
- ميزة في CRM لإرسال رسائل بريدية مخصّصة تلقائياً بناءً على محفّزات مثل سلوك العميل أو جداول زمنية.
- Engagement Score
- مؤشر يقيس درجة تفاعل العميل مع العلامة بناءً على فتح البريد، زيارات الموقع، أو التفاعل الاجتماعي.
- Engagement Marketing
- إستراتيجية تركّز على تفاعلات ذات معنى تبني الولاء (رسائل مخصّصة، فعاليات، تواصل اجتماعي) وتدار عادةً عبر CRM.
F
- Funnel
- مراحل انتقال العميل المحتمل من الوعي إلى القرار؛ تتتبّع أدوات CRM هذه الرحلة لتحديد الاختناقات وتحسين التحويل.
- Follow-Up
- الحفاظ على التواصل بعد التفاعل الأولي مع العملاء المحتملين/الحاليين، ويُدار ويُضبط التوقيت عبر CRM.
- Frictionless Experience
- تجربة سلسة خالية من العوائق في كل نقطة تماس، غالباً عبر تكامل CRM لتقليل الاحتكاك وزيادة التحويل.
G
- Gamification
- إدراج عناصر لعب (نقاط، شارات، مكافآت) ضمن تفاعلات CRM لرفع التفاعل والاحتفاظ والرضا.
- Gross Margin
- الهامش الإجمالي = الإيرادات ناقص تكلفة البضاعة المباعة كنسبة من الإيرادات؛ مقياس لصحة الربحية.
H
- HubSpot
- منصة CRM شائعة لإدارة العلاقات وقنوات المبيعات والحملات ضمن حزمة أدوات متكاملة.
- Hub-and-Spoke Model
- نموذج يدمج فيه مركز CRM (Hub) أدوات التسويق والمبيعات والدعم (Spokes) لتجربة متسقة عبر القنوات.
- Holistic View
- رؤية شاملة بتجميع بيانات كل نقاط التماس لتكوين صورة مكتملة عن سلوك العميل وتفاعلاته.
I
- Inbound Marketing
- استقطاب العملاء بالمحتوى والسوشيال وSEO عبر تقديم قيمة تجذبهم بدلاً من الدفع الرسائلي للخارج.
- Integration
- ربط CRM مع أدوات العمل الأخرى (البريد، المنصات الاجتماعية، ERP) لتدفق بيانات سلس وعمليات مثلى.
- Intent Data
- بيانات سلوكية تشير إلى نية العميل لعملٍ ما (مثل الشراء) ويُستفاد منها لاكتشاف فرص المبيعات.
J
- Journey Mapping
- تصوير مرئي لخطوات تفاعل العميل مع العلامة لتحديد نقاط الألم وفرص تحسين التجربة.
- Job-to-be-Done (JTBD)
- إطار لفهم «الوظيفة» التي يسعى العميل لإنجازها عبر المنتج/الخدمة، ويوجّه التطوير والتسويق.
K
- KPI (Key Performance Indicator)
- مؤشرات لقياس نجاح الأعمال أو إستراتيجية CRM مثل معدل الاحتفاظ وقيمة عمر العميل ومعدلات التحويل.
- Knowledge Base
- مستودع معلومات وموارد وأسئلة شائعة داخل CRM يساعد فرق الدعم والعملاء على الحلول السريعة.
L
- Lead Scoring
- ترتيب العملاء المحتملين حسب التفاعل (زيارات، فتح بريد، تواصل مع المبيعات) لتقدير احتمال التحويل.
- Lifecycle Marketing
- تسويق مخصّص لمراحل رحلة العميل من الوعي حتى الولاء، لرفع التفاعل والاحتفاظ.
- Loyalty Program
- برنامج مكافآت منظّم لتشجيع التكرار، يُدار عبر CRM لرفع الاحتفاظ وقيمة عمر العميل.
M
- Marketing Automation
- أتمتة مهام التسويق (حملات بريد، منشورات اجتماعية، رعاية العملاء المحتملين) عبر CRM لرفع الكفاءة والتخصيص.
- Multichannel Marketing
- استخدام قنوات متعددة (بريد، رسائل، سوشيال، هاتف) لتجربة متناسقة عبر المنصات.
- Multi-Device Experience
- تجربة متّسقة ومحسّنة عبر الأجهزة (سطح مكتب/جوال) وتتكامل عادةً مع CRM.
N
- Native Advertising
- إعلانات تتماشى مع سياق المحتوى المحيط لرفع التقبّل؛ تُستخدم ضمن إستراتيجيات CRM للتفاعل دون إزعاج.
- Net Promoter Score (NPS)
- مقياس ولاء عبر سؤال «ما احتمالية التوصية؟» وتتراوح الدرجات بين -100 و+100.
- Nurturing Campaign
- سلسلة رسائل لبناء العلاقة مع العملاء المحتملين عبر الزمن لنقلهم في القمع نحو التحويل.
O
- Omnichannel
- تجربة سلسة عبر نقاط تماس متعددة (متجر فعلي، متجر إلكتروني، تطبيق، دعم) مدمجة جميعها ضمن CRM.
- Onboarding
- ترحيب وتعريف العملاء الجدد بالمنتج/الخدمة، مدعوم في CRM بأتمتة الشروحات والتواصل الأولي.
P
- Pipeline Management
- إدارة وتتبع الفرص في قناة المبيعات من توليد العميل المحتمل حتى الإغلاق باستخدام أدوات CRM.
- Personalization
- تخصيص الرسائل والعروض والتجارب بناءً على بيانات وسلوك وتفضيلات العميل لرفع التفاعل والرضا.
- Personalized Content
- محتوى مُفصَّل وفق تفضيلات/سلوك العميل ويُغذّيه CRM لرفع التفاعل والتحويل.
Q
- Qualified Lead
- عميل محتمل مُؤهّل لديه احتمال أعلى للتحويل وفق معايير مثل الميزانية والسلطة والحاجة.
- Queue Management
- إدارة وترتيب أولويات طلبات الدعم أو العملاء المحتملين أو المهام داخل CRM لضمان سرعة الاستجابة.
R
- Retention Rate
- نسبة العملاء الذين يواصلون التعامل خلال فترة محدّدة؛ تُستخدم لقياس الرضا والولاء.
- Re-engagement
- إعادة تنشيط العملاء الخاملين بعروض أو محتوى مخصّص لإعادتهم إلى دورة المبيعات.
- Referral Program
- إستراتيجية تحفّز العملاء الحاليين على إحالة عملاء جدد، وتُدار عبر CRM لزيادة الاكتساب.
S
- Segmentation
- تقسيم قاعدة العملاء إلى مجموعات أصغر بسمات مشتركة/سلوك/احتياجات لتمكين تسويق أكثر دقة داخل CRM.
- Sales Forecasting
- توقّع إيرادات المبيعات استناداً إلى البيانات التاريخية واتجاهات القناة، ومدمج عادةً في CRM.
- دمج تفاعلات وبيانات الشبكات الاجتماعية داخل CRM للتفاعل عبر Facebook/Instagram/TikTok/LinkedIn.
T
- Touchpoint
- أي تفاعل بين العميل والشركة (زيارة موقع، بريد، دعم). يتتبّعه CRM لفهم السلوك وتحسين العلاقة.
- Targeting
- تحديد شرائح/ملفات العملاء الأكثر احتمالاً للاستجابة باستخدام أدوات التقسيم والتخصيص في CRM.
- Transactional Data
- بيانات المعاملات (مشتريات، مرتجعات، مدفوعات) تُخزَّن وتُحلَّل في CRM لتعميق الفهم وتحسين التسويق.
U
- Upselling
- تشجيع العميل على ترقية المنتج أو إضافة خدمات؛ تُدار وتُقاس داخل CRM لزيادة الإيراد.
- User Experience (UX)
- التجربة الكلية لتفاعل العميل مع المنتجات/الخدمات، ويمكن تحسينها عبر CRM بالتخصيص وتبسيط العمليات.
V
- Value Proposition
- بيان يوضح القيمة الفريدة للمنتج/الخدمة ويستخدم ضمن CRM لتوجيه الرسائل وتمييز العرض.
- Visualization
- تمثيل البيانات والقياسات بصيغ رسومية (مخططات/رسوم) لتسهيل فهم اتجاهات العملاء وأداء CRM.
- Voice of the Customer (VoC)
- جمع وتحليل آراء العملاء وتغذيتها في CRM لتوجيه التطوير وتحسين الخدمة والتفاعل.
W
- Workflows
- عمليات مؤتمتة داخل CRM لإدارة المهام المتكرّرة (رعاية العملاء المحتملين، المتابعات، الإسناد) وتبسيط التشغيل.
- Web Tracking
- مراقبة سلوك العملاء على الموقع (الصفحات، الزمن، الإجراءات) لاستخلاص الرؤى وتوجيه إستراتيجية CRM.
- Webinar Automation
- أتمتة جدولة الدعوات والمتابعة للويبينارات عبر أدوات CRM لرعاية العملاء المحتملين بكفاءة.
X
- X-Channel Integration
- تكامل بيانات واتصالات العميل عبر القنوات (بريد، تطبيقات، سوشيال، متجر…إلخ) ضمن CRM لتجربة متسقة.
Y
- Yield Optimization
- تعظيم الإيرادات عبر ضبط التسعير والتسويق والمبيعات بناءً على بيانات وسلوك العملاء، مدعوم برؤى CRM.
- Year-over-Year (YoY)
- مقارنة مؤشرات الأداء سنة بسنة، وتُستخدم في CRM لتتبّع الاحتفاظ والمبيعات وفعالية الحملات.
Z
- Zero-Click Insights
- رؤى قابلة للتنفيذ يولّدها CRM تلقائياً دون تحليل يدوي، لتسريع اتخاذ القرار.
- Zero-Party Data
- بيانات يقدّمها العميل طوعاً (تفضيلات/آراء) تُستخدم في CRM لتعزيز التخصيص والعلاقة.
هل يوجد مصطلح ناقص؟ تريد دليلاً أعمق؟ تواصل معي: